2 min read

Satir’s Model กับการพัฒนาการสื่อสารในทีมให้ดีและมีประสิทธิผล

จากการเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาและอุปสรรคของการสื่อสารในทีม โดย ดร.ชัยพัชร์ เลิศรักษณ์ทวีกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร DeOne International และวิทยากรผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาองค์กร พบว่า สิ่งที่เป็นปัญหาและอุปสรรคสำคัญในการสื่อสารภายในทีม ได้แก่

1. สารที่ส่งไปไม่ถึงผู้รับ

ในองค์กรส่วนใหญ่ การสื่อสารภายในทีมมี 2 รูปแบบ ก็คือ แบบ Top – Down คือ การสื่อสารจากผู้บริหารถึงผู้ปฏิบัติ และ Bottom – Up คือ การสื่อสารจากผู้ปฏิบัติถึงผู้บริหาร และปัญหาใหญ่ที่พบในการสื่อสารภายในทีม ก็คือ การสื่อสารที่สารส่งไปไม่ถึงผู้รับ กล่าวคือ ผู้บริหารควรส่งต่อนโยบายไปถึงผู้ปฏิบัติ แต่นโยบายนั้นกลับส่งไปไม่ถึง จึงทำให้ผู้ปฏิบัติไม่สามารถปฏิบัติตามนโยบายได้ และในทางกลับกัน เมื่อการปฏิบัติงานมีปัญหา ผู้ปฏิบัติก็ขอความช่วยเหลือไปไม่ถึงผู้บริหาร จึงทำให้การขับเคลื่อนองค์กรไปไม่ถึงเป้าหมาย

2. สื่อสารไม่เข้าใจกัน

สาเหตุของปัญหาการสื่อสารในข้อนี้โดยมากเกิดจากการรับรู้ที่ไม่เท่ากันของสมาชิกภายในทีม เช่น ในทีมมีสมาชิกที่มีระดับการศึกษาแตกต่างกันมากเกินไป จึงส่งผลให้เมื่อผู้ที่มีการศึกษาสูงกว่าใช้คำศัพท์เทคนิค หรือคำศัพท์ภาษาอังกฤษ ผู้ที่มีการศึกษาต่ำกว่าจึงไม่เข้าใจ เป็นต้น

3. พูดอ้อมค้อม ไม่เข้าประเด็น

จะด้วยความเกรงใจ หรือมีมารยาทสูง หรือด้วยเหตุผลอะไรก็ตามที่ทำให้สมาชิกในทีมบางคน หรือบางกลุ่มเลือกวิธีการสื่อสารอย่างอ้อมค้อม เน้นการใช้ถ้อยคำสุภาพ และยืดเยื้อ ส่งผลให้การสื่อสารไม่ตรงประเด็น เสียเวลาในการสื่อสาร เนื่องจากการสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ

4. สื่อสารไม่ชัดเจน

การสื่อสารไม่ชัดเจน มักจะใช้คำที่เข้าใจง่าย แต่มักจะเป็นการใช้คำสั้น ๆ ที่ไม่ขยายความ ส่งผลให้ผู้รับสารตีโจทย์ไม่แตก เพราะไม่เข้าใจในสิ่งที่ผู้ส่งสารต้องการจะสื่อ เช่น งานของน้องพี่ว่ามันว้าวได้อีก มันดีกว่านี้ได้อีก แต่ไม่ได้ขยายความเพิ่มว่า “ว้าว” คืออะไร “ดี” คือ แบบไหน เป็นต้น

5. สื่อสารแบบปิด

มักจะเป็นปัญหาในการสื่อสารในรูปแบบ Top – Down โดยผู้บริหารจะพูดถึงเป้าหมาย หรือสิ่งที่ตนเองต้องการให้องค์กรเป็นเท่านั้น โดยไม่คำนึงถึงว่าผู้นำนโยบายไปปฏิบัติสามารถปฏิบัติได้จริงหรือไม่ และไม่ได้เปิดโอกาสให้ผู้ปฏิบัติได้แสดงความคิดเห็น จึงนำมาซึ่งปัญหาการปฏิบัติงานและปัญหาบุคลากร Burn out

6. ใช้เครื่องมือการสื่อสารที่ไม่เหมาะสม

เช่น มีงานด่วนแต่สื่อสารผ่านแอปพลิเคชั่นไลน์ (Line) ส่งผลให้งานที่ควรจะด่วน ไม่ด่วนอย่างที่ต้องการ เพราะการสื่อสารงานด่วนให้ได้งานคือการโทรศัพท์คุยด้วยตนเอง หรือเลือกที่จะอธิบายงานยาก ๆ ผ่าน E - mail ส่งผลให้ผู้ปฏิบัติไม่เข้าใจ และนำไปปฏิบัติไม่ถูกต้อง เป็นต้น

7. คิดเอาเองว่าคนอื่นรู้ จึงไม่ได้บอก

ปัญหาการสื่อสารในข้อนี้พบได้มาก เพราะหลายคนในทีม โดยเฉพาะหัวหน้าทีมเลือกที่จะไม่บอกข้อมูลบางอย่างแก่สมาชิกภายในทีม เพราะเข้าใจไปเองว่าทุกคนรู้ข้อมูลนี้อยู่แล้ว และแน่นอนค่ะว่ากว่าจะรู้ตัวว่าไม่มีใครรู้ข้อมูลก็เมื่อเกิดเป็นปัญหาขึ้นมาแล้ว

เพื่อเป็นการลดปัญหาและอุปสรรคและเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารภายในทีม นักจิตวิทยาองค์กรจึงมีการประยุกต์ทฤษฎีจิตวิทยามากมาย โดยทฤษฎี Satir’s Model ก็เป็นทฤษฎีจิตวิทยาหนึ่งที่ได้รับความนิยม โดยมีเทคนิค ดังนี้

รู้จักพฤติกรรมการสื่อสารของคน 4 รูปแบบ ตามแนวคิด Satir’s Model ได้แก่

1. สื่อสารแบบเอาใจคนฟัง

คนที่นิยมใช้รูปแบบการสื่อสารแบบเอาใจคนฟัง มักจะยอมลดคุณค่าตนเองเพื่อให้สมาชิกในทีมรู้สึกดี รู้สึกเด่น รู้สึกเก่งกว่าตนเอง ด้วยความเข้าใจว่าหากทำเช่นนั้นแล้ว ทีมจะสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น แต่ในความจริงแล้วจะนำไปสู่ปัญหาการสื่อสารแบบสื่อสารไม่เข้าใจ พูดอ้อมค้อมไม่เข้าประเด็น และสื่อสารไม่ชัดเจน อีกทั้งยังทำให้ตนเองกลายเป็นเดอะแบกของทีม ต้องรับผิดชอบเกินกำลังอีกด้วย

2. โยนบาปให้คนอื่น

คนที่นิยมใช้การสื่อสารแบบโยนบาป หรือ Blaming มักจะเป็น Toxic people ภายในทีม เพราะเอาดีเข้าตัว เอาชั่วให้คนอื่น จึงทำให้คนในทีมหลีกเลี่ยงที่จะร่วมงานด้วย และส่งผลให้ทีมเกิดปัญหาการสื่อสารแบบสื่อสารไม่เข้าใจกัน และสื่อสารแบบปิด

3. มีเหตุผลมหาศาล

สำหรับคนที่นิยมใช้การสื่อสารแบบมีเหตุผลเป็นใหญ่ เหมือนจะเป็นการสื่อสารที่ดี แต่ตามแนวคิดของ Satir’s Model บอกว่า นี้ก็เป็นหนึ่งในตัวปัญหาเลยค่ะ เพราะการที่สื่อสารโดยยึดเหตุผลเป็นหลักนั้นจะทำให้คนส่งสารไม่สนใจความรู้สึกใคร แม้แต่ความรู้สึกตนเอง จึงกลายเป็นการสื่อสารแบบปิด ไม่รับฟังความคิดเห็นของใคร ซึ่งทำให้เกิดความอึดอัดและคับข้องใจในทีมตามมา

4. เอาแน่เอานอนไม่ได้

และการสื่อสารที่เป็นปัญหารูปแบบสุดท้ายตามแนวคิด Satir’s Model ก็คือ การสื่อสารแบบคนเปลี่ยนใจง่าย เอาแน่เอานอนไม่ได้ เช่น หัวหน้าทีม หรือระดับผู้บริหารขององค์กร ที่วันนี้มอบนโยบายอย่างหนึ่ง อีกวันเปลี่ยนใจแล้วให้ไปทำอีกอย่างหนึ่ง ซึ่งสร้างความเหนื่อยหน่ายให้กับผู้ปฏิบัติ และทำให้ทีมหรือองค์กรต้องเสียทรัพยากรบุคคลอันมีค่าไปด้วยภาวะ Burn out

เทคนิคการสื่อสารตามแนวคิด The Five Freedoms ของ Satir’s Model ที่พัฒนาการสื่อสารในทีมให้ดีและมีประสิทธิผล

1. สำรวจความรู้สึกของตนเองก่อนพูด

Satir’s Model มีแนวคิดว่าสิ่งที่เราพูดหรือแสดงออกออกมา (Behavior) เป็นผลมาจากสิ่งที่เราซ่อนเอาไว้ใต้ภูเข้าน้ำแข็งของจิตใจ ได้แก่ ความรู้สึก (Feeling) ความรู้สึกที่มีต่อความรู้สึก (Feeling about Feeling) ความคิดที่เรามีต่อตนเอง ต่อผู้อื่น และต่อสิ่งต่าง ๆ (Perception) ความคาดหวัง (Expectation) ความปรารถนา (Yearning) และ ตัวตนของเรา (Self) ดังนั้นหากเราต้องการปรับการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ เราต้องสำรวจชั้นแรกสุดที่อยู่ใต้ภูเขาน้ำแข็ง คือ ความรู้สึก (Feeling) เสียก่อน ว่าเรารู้สึกอย่างไร

2. พูดจากความรู้สึก

และเมื่อเราสำรวจ ความรู้สึก (Feeling) เรียบร้อยแล้ว ก็ให้เราพิจารณาว่าเรามีความรู้สึกที่มีต่อความรู้สึก (Feeling about Feeling) อย่างไร เช่น ฉันรู้สึกดีที่ฉันดีใจกับเพื่อนที่ได้เลื่อนตำแหน่ง แล้วจึงเรียบเรียงคำพูดก่อนจะสื่อสารความรู้สึกออกไป เช่น ฉันรู้สึกยินดีจริง ๆ ที่เธอประสบความสำเร็จ

3. กล้าที่จะพูดในสิ่งที่ตนต้องการ

เมื่อสำรวจความรู้สึก (Feeling) และความรู้สึกที่มีต่อความรู้สึก (Feeling about Feeling) กันแล้ว ขั้นต่อไป Satir’s Model แนะนำให้เราพิจารณาความคิดที่เรามีต่อสิ่งต่าง ๆ (Perception) ความคาดหวัง (Expectation) ความปรารถนา (Yearning) เพื่อให้สื่อสารได้ตรงตามความต้องการอย่างแท้จริง

4. กล้าที่จะยอมรับความเสี่ยง

เมื่อการสำรวจตัวตนของเราได้ลงลึกจนมาถึง ตัวตนของเรา (Self) เราก็ต้องชั่งใจแล้วว่าเราจะกล้าเผยตัวตนของเราผ่านการสนทนาหรือไม่ หรือเลือกที่จะเก็บตัวตนเอาไว้ แล้วสื่อสารแบบอื่นที่อาจไม่มีประสิทธิภาพเท่ากับการสื่อสารผ่านตัวตนของเรา และไม่ว่าเราจะเลือกแบบไหน ก็ต้องยอมรับกับความเสี่ยงที่ตามมาด้วย

5. ตั้งใจฟังโดยไม่รีบตัดสินคู่สนทนา

และในขั้นสุดท้ายของการพัฒนาการสื่อสารที่ Satir’s Model แนะนำ ก็คือ นอกจากเราจะพูดจากตัวตนของเราแล้ว เราเองก็ต้องฟังเสียงตัวตนของผู้อื่นด้วยเช่นกัน การยอมรับตัวตนซึ่งกันและกันนอกจากจะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพแล้ว ยังทำให้เราพัฒนากลายเป็นมนุษย์ที่สมบูรณ์แบบได้อีกด้วย

การสื่อสาร ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการขับเคลื่อนทีมที่นำไปสู่การขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมายในอนาคต ดังนั้นหากเราสามารถพัฒนาการสื่อสารในทีมให้ดีและมีประสิทธิภาพ ก็จะส่งผลต่อประสิทธิผลที่ยอดเยี่ยมในอนาคตได้

หากคุณต้องการพัฒนาทักษะด้านจิตวิทยา เพื่อปรับใช้ในการทำงาน ครอบครัว ความสัมพันธ์และในชีวิตประจำวัน สามารถดูคอร์สเรียนจาก iSTRONG ได้ที่นี่

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa
คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS

สำหรับองค์กร

EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong

บทความแนะนำ : รู้จักตัวเองมากยิ่งขึ้น ผ่านทฤษฎีภูเขาน้ำแข็งซาเทียร์ (Satir’s Model)

อ้างอิง : 1. Deone academy. (มปป.).7 เหตุผลที่การสื่อสารล้มเหลวในองค์กร. [ออนไลน์]. สืบค้นเมื่อ 24 มิถุนายน 2567 จาก https://deoneacademy.com/7-reasons-why-communication-failure/

2. Virginia Satir. The Satir Model. Palo Alto,Calif.: Science and Behavior Books. 1991.

3. ณิชากร ศรีเพชรดี. (2018, 17 สิงหาคม). ซาเทียร์: เข้าใจตัวเอง ศิษย์ เพื่อน ผ่านที่มาครอบครัวและแบบจำลองภูเขาน้ำแข็ง. [ออนไลน์]. สืบค้นเมื่อ 24 มิถุนายน 2567 จาก https://thepotential.org/life/virginia-satir-iceberg-model/

4. นงพงา ลิ้มสุวรรณ นวนันท์ ปิยะวัฒน์กุล และสุวรรณา อรุณพงศ์ไพศาล. (2550). Satir Model. วารสารสมาคมจิตแพทย์แห่งประเทศไทย. 52(1), 1 – 6.

จันทมา ช่างสลัก บัณฑิตจากรั้ว มช. และมหาบัณฑิตจาก NIDA ปัจจุบันเป็นคุณแม่ลูก 1 ผู้เป็นทาสแมว ที่มุ่งมั่นจะพัฒนาการเขียนบทความจิตวิทยาให้โดนใจผู้อ่าน และสร้างแรงกระเพื่อมทางสังคม ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกบนโลกใบนี้