เพิ่มทักษะ Diversity & Inclusion ด้วยจิตวิทยาการสื่อสาร 5 รูปแบบ

ตลอดระยะเวลาหลาย ปีในฐานะที่ปรึกษาด้านจิตวิทยาองค์กร ผู้เขียนได้เห็นปัญหาด้านจิตวิทยาการสื่อสารในที่ทำงานมามากมาย รวมทั้งคนจำนวนมากยอมรับว่าเรื่อง “การสื่อสาร” เป็นประเด็นหลักของปัญหาในการทำงาน ตั้งแต่ความขัดแย้งระหว่างพนักงานที่นำไปสู่การลาออก ไปจนถึงโครงการสำคัญที่ล้มเหลวเพราะการสื่อสารที่ผิดพลาด แต่ในขณะเดียวกัน ผู้เขียนก็ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดดในองค์กรที่นำเครื่องมือการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมาใช้

เครื่องมือหนึ่งที่ทรงพลังในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในองค์กรคือ แนวคิดจิตวิทยาการสื่อสาร Parent-Adult-Child (PAC) จาก Transactional Analysis (TA) เนื่องจากเข้าใจง่าย และปรับใช้ได้ง่าย ผู้เขียนได้เห็นทีมที่เคยมีปัญหาความขัดแย้งรุนแรงกลับมาทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น และผู้จัดการที่เคยถูกมองว่า ‘tough’ เกินไป กลายเป็นผู้นำลูกน้องรักและไว้ใจ เคารพทุกคนและปฏิบัติกับทุกคนอย่างเท่าเทียม ซึ่งสิ่งนี้ช่วยผลักดันให้ทีมนี้เกิด Diversity & Inclusion ขึ้นมาอย่างเห็นได้ชัด

Parent-Adult-Child (PAC) คืออะไร?

PAC เป็นแนวคิดหลักของ Transactional Analysis (TA) ที่พัฒนาโดย Eric Berne จิตแพทย์ชาวแคนาดา โดยอธิบายว่าบุคลิกภาพของมนุษย์ประกอบด้วยสถานะทางจิตใจ (Ego States) 3 แบบ:

1. Parent (พ่อแม่/ผู้ปกครอง) ความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมที่เลียนแบบมาจากผู้ปกครองหรือผู้มีอิทธิพล 

Parent แบ่งออกเป็น 2 ประเภทย่อย: 

1.1) Critical Parent (พ่อแม่ที่คอยวิพากษ์วิจารณ์)

• ลักษณะ: ชอบตำหนิ ตัดสิน ออกคำสั่ง กำหนดกฎเกณฑ์

• คำพูดที่มักใช้: "คุณต้อง...", "คุณควร...", "ไม่ถูกต้อง", "ผิดระเบียบ"

• ภาษากาย: ชี้นิ้ว ขมวดคิ้ว ยืนกอดอก

• ข้อดี: สร้างระเบียบวินัย กำหนดมาตรฐาน

• ข้อเสีย: อาจทำให้ผู้อื่นรู้สึกต่อต้านหรือไม่มีคุณค่า

1.2) Nurturing Parent (พ่อแม่ที่คอยดูแล)

• ลักษณะ: ให้การสนับสนุน ดูแลเอาใจใส่ ให้กำลังใจ

• คำพูดที่มักใช้: "ไม่เป็นไร", "คุณทำได้ดีแล้ว", "ลองอีกครั้งนะ"

• ภาษากาย: ยิ้ม สัมผัสเบาๆ โอบกอด

• ข้อดี: สร้างความอบอุ่น ความมั่นใจ

• ข้อเสีย: หากมากเกินไปอาจทำให้ผู้อื่นพึ่งพามากเกินไป

  
  

2. Adult (ผู้ใหญ่) การคิดและตัดสินใจอย่างมีเหตุผลบนพื้นฐานของข้อมูลปัจจุบัน

• ลักษณะ: คิดอย่างมีเหตุผล วิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง

• คำพูดที่มักใช้: "ข้อมูลแสดงว่า...", "เราควรพิจารณา...", "ทางเลือกของเรามี..."

• ภาษากาย: สบตา ท่าทางเปิดกว้าง ฟังอย่างตั้งใจ

• ข้อดี: สร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ แก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ

• ข้อเสีย: อาจดูเย็นชาหากใช้มากเกินไปโดยไม่คำนึงถึงอารมณ์ความรู้สึก

  
  

3. Child (เด็ก) ความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ในวัยเด็ก โดย Child แบ่งออกเป็น 2 ประเภทย่อย: 

3.1) Free Child (เด็กที่เป็นอิสระ)

• ลักษณะ: แสดงออกอย่างเป็นธรรมชาติ มีความคิดสร้างสรรค์ สนุกสนาน

• คำพูดที่มักใช้: "สนุกจัง!", "ลองทำแบบนี้ดีไหม?", "ว้าว!"

• ภาษากาย: ยิ้มกว้าง หัวเราะ เคลื่อนไหวอย่างมีชีวิตชีวา

• ข้อดี: สร้างสรรค์ไอเดียใหม่ๆ สร้างบรรยากาศที่สนุกสนาน

• ข้อเสีย: อาจไม่เหมาะสมในบางสถานการณ์ที่ต้องการความเป็นทางการ

  
  

3.2) Adapted Child (เด็กที่ปรับตัว)

• ลักษณะ: ปรับตัวตามสิ่งแวดล้อม อาจแสดงออกแบบยอมจำนนหรือต่อต้าน

• คำพูดที่มักใช้: "ผมขอโทษ", "ช่วยด้วย", "ไม่เอา!", "ทำไมต้องเป็นผมด้วย?"

• ภาษากาย: ก้มหน้า หลบตา กอดอก บ่นพึมพำ

• ข้อดี: ช่วยในการปรับตัวเข้ากับสังคม

• ข้อเสีย: อาจนำไปสู่การไม่กล้าแสดงออกหรือพฤติกรรมต่อต้าน

การสังเกตและควบคุมจิตวิทยาการสื่อสารของตัวเอง

1. สังเกตตนเอง

• สังเกตความคิด: สังเกตว่าคุณกำลังพูดกับตัวเองในแบบใด

• ตระหนักถึงอารมณ์: รู้สึกอย่างไร? โกรธ? กลัว? มีเหตุผล?

• สำรวจพฤติกรรม: คุณกำลังทำอะไร? ท่าทางเป็นอย่างไร?

  
  

2. สังเกตผู้อื่น

• ฟังคำพูด: เขาใช้ภาษาแบบไหน? สั่งการ? วิเคราะห์? หรือแสดงอารมณ์?

• ดูภาษากาย: ท่าทาง การเคลื่อนไหว สีหน้าเป็นอย่างไร?

• สังเกตปฏิกิริยา: เขาตอบสนองต่อสถานการณ์อย่างไร?

  
  

3. ควบคุมและปรับเปลี่ยนสถานะ

• ตั้งสติ: หยุดคิดก่อนตอบสนอง

• เลือกสถานะที่เหมาะสม: พิจารณาว่าสถานะใดจะเหมาะสมที่สุดกับสถานการณ์

• ฝึกฝน: ทดลองใช้สถานะต่างๆ ในสถานการณ์ที่ปลอดภัย เพื่อให้เกิดความคุ้นเคย

PAC ในที่ทำงานสำคัญอย่างไร

การใช้แนวคิด PAC ในที่ทำงานช่วยให้คนทำงานมีเครื่องมือที่จำง่ายและใช้ง่าย ไปใช้ในการสื่อสารเพื่อปรับรูปแบบให้เหมาะกับผู้คนที่หลากหลายมากขึ้น เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทั้งด้านผลลัพธ์ที่ต้องการและความสัมพันธ์ที่ดี ยกตัวอย่างเช่น 

1. การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น: การรู้จักรูปแบบการสื่อสารของตนเองและคู่สนทนาช่วยให้สื่อสารได้ตรงจุดมากขึ้น และเข้ากันได้มากขึ้น เหมือนคำพูดที่ว่า “ถูกจริตกัน”

2. ความขัดแย้งลดลง: เมื่อสื่อสารได้ตรงจริต จะช่วยลดความเข้าใจผิดและความขัดแย้งลงได้ เมื่อเห็นไม่ตรงกัน ต่างฝ่ายต่างสามารถสื่อสารความคิดตัวเองได้โดยไม่ต้องทะเลาะกัน

3. ความสัมพันธ์ดีขึ้น: เวลาที่คุณปรับการสื่อสารให้เข้ากับเพื่อนร่วมงานแต่ละคน จะทำให้ปฏิสัมพันธ์ในทีมเกิด flow หรือภาวะลื่นไหล คนอื่นจะรู้สึกว่าคุณเข้าใจพวกเขา

4. ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น: แน่นอนว่าการสื่อสารที่ดีขึ้นนำไปสู่การทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

งานวิจัยของ Burgess (2005) พบว่าทีมที่ได้มีทักษะการสื่อสารเรื่อง PAC มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น 25% และมีความพึงพอใจในการทำงานเพิ่มขึ้น 30%

แนวทางการใช้ PAC ในที่ทำงาน

1. รู้จักและเลือกใช้สถานะให้เหมาะสม

• Critical Parent (CP): ใช้เมื่อต้องกำหนดมาตรฐานหรือแก้ไขพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม

• Nurturing Parent (NP): ใช้เมื่อต้องการสนับสนุน ให้กำลังใจ หรือดูแลทีม

• Adult (A): ใช้เป็นหลักในการทำงาน วิเคราะห์ข้อมูล และตัดสินใจ

• Free Child (FC): ใช้เมื่อต้องการความคิดสร้างสรรค์หรือสร้างบรรยากาศผ่อนคลาย

• Adapted Child (AC): ใช้เมื่อต้องปรับตัวเข้ากับสถานการณ์หรือเรียนรู้สิ่งใหม่

  
  

2. วิเคราะห์สถานะของคู่สนทนา

• สังเกตภาษา น้ำเสียง และภาษากายของอีกฝ่าย

• ปรับการสื่อสารให้สอดคล้องหรือนำพาการสนทนาไปสู่สถานะที่เหมาะสม

  
  

3. ฝึกการสลับ Ego State

• ฝึกการเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารของตัวเองอย่างคล่องแคล่วตามสถานการณ์

• ตระหนักว่าแต่ละ Ego State มีข้อดีและข้อเสีย เพียงแค่เลือกใช้ให้เหมาะสม

  
  

4. สร้างสมดุลในทีม

• ส่งเสริมให้สมาชิกในทีมเข้าใจและใช้ PAC

• สร้างวัฒนธรรมที่เปิดกว้างสำหรับการสื่อสารทุกรูปแบบอย่างเหมาะสม

  
  

5. ใช้ PAC ในการแก้ปัญหา

• วิเคราะห์ปัญหาด้วย Adult

• ใช้ Critical Parent เมื่อต้องการความเด็ดขาด

• ใช้ Nurturing Parent เมื่อต้องการสร้างความร่วมมือ

• ใช้ Free Child เพื่อหาแนวทางแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์

ลองจินตนาการถึงบริษัทเทคแห่งหนึ่ง ทีมพัฒนาซอฟต์แวร์และทีมการตลาดมักจะมีความขัดแย้งกันอยู่เสมอ ทีมพัฒนามักจะบ่นว่าทีมการตลาดไม่เข้าใจข้อจำกัดทางเทคนิค ในขณะที่ทีมการตลาดก็รู้สึกว่าทีมพัฒนาไม่ใส่ใจความต้องการของลูกค้า เมื่อนำแนวคิด PAC มาใช้ พวกเขาเริ่มเข้าใจว่าทีมพัฒนามักจะสื่อสารในแบบ Critical Parent เมื่อพูดถึงข้อจำกัดทางเทคนิค ในขณะที่ทีมการตลาดมักจะอยู่ในสถานะ Free Child เมื่อเสนอไอเดียใหม่ๆ การตระหนักรู้นี้ทำให้ทั้งสองทีมเริ่มปรับการสื่อสารให้อยู่ในระดับ Adult-Adult มากขึ้น ส่งผลให้การทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

อีกกรณีหนึ่งที่น่าสนใจคือ ในบริษัทการเงินแห่งหนึ่ง ผู้จัดการคนหนึ่งมีชื่อเสียงในการเป็นหัวหน้าที่ "tough" และ "ดุ" จนทำให้พนักงานเกรงกลัวและไม่กล้าแสดงความคิดเห็น แต่เมื่อได้เรียนรู้เรื่อง PAC เขาเริ่มตระหนักว่าตัวเองมักจะอยู่ในสถานะ Critical Parent มากเกินไป เขาจึงเริ่มฝึกการใช้ Nurturing Parent มากขึ้นเมื่อต้องการสนับสนุนทีม และใช้ Adult เมื่อต้องการความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลให้ทีมของเขากล้าแสดงความคิดเห็นตอนประชุมมากขึ้น ทำให้ทีมนี้สามารถสร้าง solutions ทางการเงินใหม่ ๆ ที่ช่วยสร้างการเติบโตให้กับบริษัท

ตัวอย่างการใช้คำพูดตาม PAC ในที่ทำงาน

1. การประชุมทีม

• เริ่มประชุม (NP): "สวัสดีทุกคน ขอบคุณที่มาร่วมประชุมกันวันนี้ เรามีหัวข้อสำคัญที่จะพูดคุยกัน"

• นำเสนอข้อมูล (A): "จากข้อมูลยอดขายเดือนที่ผ่านมา เราพบว่า..."

• กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ (FC): "ลองคิดนอกกรอบกันหน่อย มีไอเดียแปลกๆ อะไรบ้างที่อาจช่วยเพิ่มยอดขายได้?"

• สรุปและกำหนดเป้าหมาย (CP): "เราต้องเพิ่มยอดขายให้ได้ 20% ภายในเดือนหน้า ทุกคนต้องทำงานหนักขึ้น"

• ให้กำลังใจ (NP): "ดิฉันเชื่อว่าพวกเราทำได้ ถ้ามีปัญหาอะไร อย่าลืมมาปรึกษากันนะคะ"

  
  

2. การให้ฟีดแบ็ก

• เริ่มต้น (NP): "น้องเอมอร ขอบคุณที่ทำงานหนักมาตลอด พี่อยากคุยเรื่องผลงานที่ผ่านมาหน่อย"

• ให้ข้อมูล (A): "จากรายงานการทำงาน 3 เดือนที่ผ่านมา พบว่าน้องส่งงานล่าช้า 5 ครั้ง"

• ระบุปัญหา (CP): "การส่งงานล่าช้าส่งผลกระทบต่อทั้งทีม เราต้องแก้ไขปัญหานี้"

• หาแนวทางแก้ไข (A): "มีปัจจัยอะไรที่ทำให้น้องส่งงานล่าช้าบ้าง? เรามาช่วยกันหาวิธีแก้ไขกัน"

• ให้กำลังใจ (NP): "พี่เชื่อว่าน้องมีศักยภาพนะ เรามาช่วยกันพัฒนาให้ดีขึ้นกัน"

  
  

3. การจัดการความขัดแย้ง

• เริ่มต้น (A): "ผมสังเกตว่ามีความไม่เข้าใจกันระหว่างทีมการตลาดและทีมขาย เรามาคุยกันเพื่อแก้ปัญหานี้ครับ"

• รับฟังปัญหา (NP): "ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยครับว่าแต่ละฝ่ายกำลังประสบปัญหาอะไร"

• วิเคราะห์สถานการณ์ (A): "จากที่ฟัง ดูเหมือนว่าปัญหาหลักคือการสื่อสารที่ไม่ชัดเจนระหว่างสองทีม"

• เสนอแนวทางแก้ไข (FC): "ลองจัดกิจกรรม Team Building แบบสนุกๆ เพื่อให้สองทีมได้รู้จักกันมากขึ้นดีไหม?"

• กำหนดแนวทางปฏิบัติ (CP): "ต่อไปนี้ ทุกโปรเจกต์ต้องมีตัวแทนจากทั้งสองทีมร่วมประชุมตั้งแต่เริ่มต้น"

• สร้างความร่วมมือ (NP): "ผมเชื่อว่าถ้าเราร่วมมือกัน เราจะสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมได้แน่นอน"

  
  

4. การสร้างนวัตกรรม

• กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ (FC): "วันนี้เราจะมา Brainstorm กันแบบไร้ขีดจำกัด ไอเดียบ้าๆ บอๆ ก็เอามาได้เลย!"

• วิเคราะห์ความเป็นไปได้ (A): "มาดูกันว่าไอเดียไหนที่เราสามารถพัฒนาต่อยอดได้จริง"

• กำหนดแผนงาน (CP): "เราจะต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่นี้ให้เสร็จภายใน 6 เดือน"

• สนับสนุนทีม (NP): "ทุกความคิดเห็นมีค่า อย่ากลัวที่จะเสนอไอเดียนะจ๊ะ"

• เรียนรู้และปรับตัว (AC): "นี่เป็นเทคโนโลยีใหม่สำหรับเรา เราต้องเรียนรู้และปรับตัวกันเยอะ แต่พี่เชื่อว่าเราทำได้"

การเข้าใจและใช้แนวคิด Parent-Adult-Child (PAC) ในที่ทำงานสามารถยกระดับการสื่อสารและความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงานได้อย่างมาก การฝึกฝนการรับรู้และควบคุมสถานะทางจิตใจของตนเอง รวมถึงการวิเคราะห์และตอบสนองต่อสถานะของผู้อื่นอย่างเหมาะสม จะช่วยให้คุณกลายเป็นนักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเป็นที่ยอมรับในองค์กร หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณมองเห็นแนวทางในการพัฒนาการสื่อสารของคุณนะคะ

หากคุณต้องการเรียนรู้แนวคิด Transactional Analysis รวมถึงเรื่อง PAC มากขึ้น ลองดูหลักสูตรฝึกอบรม The Art of Influence จิตวิทยาการสื่อสารและโน้มน้าว ที่สอนโดยนักจิตวิทยาได้ที่

หากคุณต้องการพัฒนาทักษะด้านจิตวิทยา เพื่อปรับใช้ในการทำงาน ครอบครัว ความสัมพันธ์และในชีวิตประจำวัน สามารถดูคอร์สเรียนจาก iSTRONG ได้ที่นี่

---

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

• บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa  

• คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS 

สำหรับองค์กร

• EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8 

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong

---

อ้างอิง:

Burgess, R. L. (2005). Transactional Analysis in the Workplace: Improving Communication and Productivity. Journal of Organizational Behavior Management, 25(2), 31-54.

---

ผู้เขียน:

พิชาวีร์ เมฆขยาย

ที่ปรึกษาด้านสุขภาพจิตในองค์กร iSTRONG Mental Health

M.Sc. จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

B.Sc. จิตวิทยา (เกียรตินิยม) มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

Certificate: Positive Psychology by Martin Seligman authorized by University of Pennsylvania