จิตวิทยาการบริหารหัวหน้า เทคนิคการทำงานกับ Tough Leader แบบมืออาชีพ

คุณเคยออกจากการประชุมกับหัวหน้าด้วยความรู้สึกเซ็ง หมดความมั่นใจ หรือแม้กระทั่งรู้สึกตัวเล็กราวกับเพิ่งถูกครูดุที่โรงเรียนมั้ย หรือหลายครั้งคุณเลือกเก็บความคิดเห็นไว้เพราะพูดไปเดี๋ยวจะโดนซะเปล่า ๆ บ้างรึเปล่า

หลายคนอาจจะคิดว่า มันคือเรื่องปกติ หัวหน้าก็ต้องแสดงอำนาจกับลูกน้องเป็นธรรมดา แต่หารู้ไม่ มีงานวิจัยยืนยันว่า หากทีมงานไม่สามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ หรือมีอะไรก็ไม่กล้าพูด ไม่กล้าบอก จะกลายเป็นอุปสรรคขัดขวางไม่ให้ทีมหรือองค์กรนั้นเกิดความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม หรือไอเดียใหม่ ๆ

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ปัจจุบันมีโปรแกรมพัฒนาผู้นำมากมาย แต่ผู้นำหลายคนก็ต้องอาศัยเวลาในการปรับเปลี่ยน ในขณะเดียวกัน ทีมงานหรือลูกน้องเองก็ต้องมี "จิตวิทยา" ในการบริหารเจ้านายตัวเองเช่นกัน ไม่ว่าจะเจอหัวหน้าที่ tough แค่ไหน หากคุณต้องการจะทำงานให้ประสบความสำเร็จมากขึ้น ราบรื่นมากขึ้น คุณก็จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีและเทคนิคการบริหารผู้บังคับบัญชา

ในบทความนี้จะพาคุณมารู้จักกับแนวทางจิตวิทยาหนึ่ง ชื่อว่า Transactional Analysis (TA) ที่จะช่วยให้คุณวิเคราะห์บุคลิกภาพและรูปแบบการสื่อสารระหว่างหัวหน้ากับคุณ เพื่อจับทางให้ได้ว่าหัวหน้าของคุณกำลัง "วางตัวแบบไหน" กับคุณ เพื่อให้คุณปรับวิธีการสื่อสารให้รับมือกับหัวหน้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

ทีนี้ เรามาทำความรู้จักกับทฤษฎี TA นี้กันก่อน

Transactional Analysis (TA) คืออะไร

Transactional Analysis ที่คิดค้นโดยจิตแพทย์ชื่อ Eric Berne โดย TA เป็นกรอบทางจิตวิทยาที่อธิบายว่าผู้คนมีปฏิสัมพันธ์กันผ่านการวางตัวที่เรียกว่า สถานะอีโก้ (Ego State) สามแบบ ได้แก่

1. Parent (พ่อแม่) – Ego State นี้จะสื่อสารจากค่านิยม กฎเกณฑ์ และการปรับเงื่อนไข คนกลุ่มนี้ มักมองว่าตัวเองเหนือกว่า ต้องการจะควบคุมหรือดูแลอีกฝ่าย แต่วิธีการควบคุมจะแบ่งออกเป็น 2 แบบย่อย คือ

   1. Critical Parent (พ่อแม่ที่เข้มงวด) ชอบสั่งสอน ควบคุม ตั้งกฎเกณฑ์ ตำหนิ หรือวิพากษ์วิจารณ์ มักมีคำพูดในเชิงว่ากล่าว สั่ง บอกอีกฝ่ายว่าควรหรือไม่ควรทำอะไร และมักประเมินค่าว่าสิ่งต่าง ๆ ดีหรือไม่ดี

   2. Nurturing Parent (พ่อแม่ที่ใจดี)  ชอบช่วยเหลือ สนับสนุน ห่วงใย ดูแล มักมีคำพูดในเชิงให้กำลังใจ ปลอบประโลม

2. Adult (ผู้ใหญ่) – Ego State นี้จะคิดอย่างมีเหตุผล ตัดสินใจตามข้อเท็จจริงและความเป็นจริงในปัจจุบัน มักสื่อสารโดยไม่ใช้อารมณ์

3. Child (เด็ก) – Ego State นี้จะสื่อสารที่เต็มไปด้วยอารมณ์ บางครั้งเกิดจากการที่มองว่าตัวเองเป็นผู้น้อย อีกฝ่ายมีอำนาจเหนือกว่า หรือต้องการให้อีกฝ่ายปกป้องดูแล วิธีการสื่อสารแบบเด็กแบ่งออกเป็น 2 แบบย่อย คือ

   1. Free Child (เด็กรักอิสระ) มักทำอะไรตามใจ เอาแต่ใจ บางครั้งดื้อรั้น แต่อีกด้านคือความสนุกสนาน มีชีวิตชีวา เป็นตัวของตัวเอง มีอิสระ และกระตือรือร้น

   2. Adapted Child (เด็กว่านอนสอนง่าย) จะมีลักษณะเชื่อฟัง ยอมทำตามคำสั่ง ไม่แสดงความคิดเห็นของตนมากนัก

Ego State เหล่านี้กำหนดวิธีที่ผู้คน พูด, ฟัง และตอบสนอง ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างมากในการเข้าใจปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในที่ทำงาน รูปแบบอำนาจ และจะช่วยให้คุณเข้าใจเกมทางจิตวิทยา หรือการเมืองในองค์กรมากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การเข้าใจและใช้ TA ไม่ใช่เครื่องมือในการเล่นเกมในองค์กร แต่จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การสื่อสารของคุณระหว่างหัวหน้างาน หรือแม้กระทั่งลูกน้องและเพื่อนร่วมงาน ได้อย่างมีประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ป้องกันความขัดแย้งที่มาจากการสื่อสารที่ไม่เข้าใจกัน

นอกจากนี้ การเข้าใจ TA จะช่วยให้คุณ

• ถอดรหัสอารมณ์และความคาดหวังของคนที่คุณสื่อสารด้วย

• ตอบสนองในแบบที่สร้างความไว้วางใจ ไม่ใช่ความตึงเครียดที่นำพาไปสู่ความขัดแย้ง

• สร้างอิทธิพลกับคนรอบข้างด้วยความฉลาดทางอารมณ์และมีวุฒิภาวะ

5 วิธีการบริหารจัดการหัวหน้างานด้วย TA

1. สังเกต Ego State ของหัวหน้าของคุณในขณะนั้น

   ก่อนอื่น ให้คุณสังเกต วิธีการ ที่หัวหน้าของคุณสื่อสาร—ไม่ใช่แค่สิ่งที่พวกเขาพูด ลองดูตัวอย่างการสื่อสารแต่ละแบบ ดังนี้

   • Critical Parent (พ่อแม่ที่เข้มงวด): ควบคุม กล่าวโทษ สั่งการ "รายงานนี้มันดูเข้าใจยากมาก ทำไมคุณไม่ทำตามที่ผมแนะนำไปล่ะ"

   • Nurturing Parent (พ่อแม่ที่ใจดี): สนับสนุน ชี้แนะ "ไม่เป็นไร อย่าเพิ่งเครียดไปนะ เดี๋ยวเรามาดูกันว่าเราจะจัดการเรื่องนี้กันยังไงดี"

   • Adult (ผู้ใหญ่): มีเหตุผล เป็นกลาง ตั้งคำถาม "อะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้โปรเจคนี้ล่าช้ากว่าแผนที่วางไว้"

   • Free Child (เด็กรักอิสระ): ใจร้อน อยากให้เป็นดั่งใจ แสดงออกเกินจริง "ไม่เอาๆ เราทำแบบนี้ดีกว่า"

   • Adapted Child (เด็กที่ว่านอนสอนง่าย): มักโอนอ่อนผ่อนตาม อาจแสวงหาการยอมรับหรือการชื่นชม "ถ้ามันใช้เวลามากเกินไปก็ยังไม่ต้องทำก็ได้ เดี๋ยวพี่ทำให้เอง"

   ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ: เมื่อคุณระบุ Ego State ของหัวหน้าได้แล้ว คุณจะรู้ว่าควรตอบสนองแบบใดจึงจะดีที่สุด แทนที่จะตอบสนองไปตามอารมณ์ความรู้สึก ซึ่งอาจจะไม่เกิดประสิทธิผลเท่าที่ควร หรือสร้างความอึดอัดต่อกัน

   
   

2. สื่อสารจาก Ego State แบบ Adult (ผู้ใหญ่) เสมอ

   ถ้าหัวหน้าคุณสื่อสารมาด้วยสถานะ Parent แล้วคุณสื่อสารตอบจากสถานะ Child (เด็ก) (ป้องกันตัว ยอมจำนน หรือตอบโต้) จะเป็นการที่คุณยืนยันสถานะ Critical Parent ของหัวหน้า

   
   

   แทนที่จะเป็นเช่นนั้น ให้คุณยืนหยัดสื่อสารกลับไปด้วย สถานะ Adult คือ สุขุม ให้ความเคารพ มีเหตุมีผล ไม่เต้นไปตามอารมณ์ที่ส่งมาจากอีกฝ่าย และมุ่งเน้นการแก้ปัญหา

   
   

   ตัวอย่างคำพูด:

   • "ผม/ดิฉันเห็นปัญหาแล้ว ขอเล่าถึงสาเหตุและขั้นตอนต่อไปเพื่อแก้ไขปัญหา"

   • "ต่อไปทีมเราสามารถทำความเข้าใจให้ตรงกันเกี่ยวกับความคาดหวังต่อไปเพื่อหลีกเลี่ยงเรื่องนี้ได้ไหมคะ/ครับ?"

   • "ผม/ดิฉันไปลองวิเคราะห์มาแล้ว นี่คือสองทางเลือก ... หัวหน้าชอบแบบไหน?"

   จำไว้ว่า: เป้าหมายของคุณไม่ใช่การเอาชนะเจ้านายของคุณ แต่เป็นการลดความขัดแย้ง และเปลี่ยนไปสู่การสนทนาที่สร้างสรรค์และมีทางออก

   
   

3. อย่ารับเอาสถานะ Critical Parent ของหัวหน้ามาเป็นอารมณ์

   ผู้จัดการหรือหัวหน้างานหลายคนมักมีแนวโน้มสื่อสารจากสถานะ Critical Parent โดยอัตโนมัติหรือไม่รู้ตัว บ่อยครั้งมันเกิดจากความเครียดหรือแรงกดดัน ไม่ใช่จากความไม่ชอบคนไหนเป็นการส่วนตัว

   
   

   แทนที่คุณจะทำตัวลีบ สงบปากสงบคำให้มันจบๆ ไปโดยเร็ว หรือตอบโต้ด้วยอารมณ์ที่นำไปสู่การโต้เถียงกัน ให้คุณถามตัวเองว่า: "นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับฉัน หรือเกี่ยวกับปัญหาบางสิ่งที่พวกเขากำลังจัดการอยู่"

   เมื่อคุณหยุดรับเรื่องเหล่านี้มาเป็นเรื่องอารมณ์หรืออคติส่วนตัว คุณจะได้รับผลกระทบเชิงอารมณ์ในทางลบน้อยลงจากการแสดงสถานะ Critical Parent จากหัวหน้า

   
   

   ตัวอย่างการสะท้อนกลับไปในสถานะ Adult:

   • "ผมเข้าใจแล้วว่าผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามที่พี่คาดหวัง ตอนนี้ผมพร้อมที่จะหาทางแก้ไขปัญหา พี่มีคำแนะนำจากมุมมองของพี่มั้ยครับ"

   • "ดิฉันสามารถปรับปรุงตรงนี้ให้ชัดเจนขึ้นได้ มีตรงประเด็นไหนที่หัวหน้ากังวลเป็นพิเศษมั้ยคะ"

     
     

4. ใช้ภาษาแบบ "Adult ↔ Adult" เพื่อสร้างความเคารพและความไว้วางใจ

   เมื่อเวลาผ่านไป การคงอยู่ในสถานะ Adult อย่างสม่ำเสมอจะกระตุ้นให้หัวหน้าของคุณปฏิบัติต่อคุณในแบบเดียวกัน นั่นคือ ผู้ใหญ่ถึงผู้ใหญ่ ที่มีเหตุผล เน้นข้อเท็จจริงและทางออก มากกว่าจะกล่าวโทษหรือตำหนิกัน

   
   

   ตัวอย่างเทคนิคการใช้ภาษาแบบ Adult:

   • ใช้ ข้อมูลและกรอบเวลา ไม่ใช่อารมณ์: "จากตัวชี้วัด เรากำลังดำเนินไปตามแผน ดังนี้ค่ะ ..."

   • ใช้ วลีที่เชิญชวน: "หัวหน้ามีมุมมองอย่างไรต่อแนวทางนี้ครับ"

   • ตั้งขอบเขตที่สมเหตุสมผลและเป็นประโยชน์: "เพื่อรักษาคุณภาพของโครงการให้สูงตามความคาดหวัง ผมจำเป็นต้องใช้เวลา 3 วัน สำหรับงาน ... จริงๆ ครับ"

   
   

   วิธีการนี้ช่วยให้คุณกลายเป็น ที่ปรึกษาที่ไว้ใจได้ ไม่ใช่ลูกน้องที่รอรับแต่คำสั่ง

   
   

5. รู้ว่าเมื่อไหร่ควรใช้ Nurturing Parent หรือ Playful Child

   หลักการ TA ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องจริงจังหรือมีเหตุผลแบบ Adult ตลอดเวลา หากหัวหน้าของคุณกังวลหรือเหนื่อยล้า คุณสามารถใช้สถานะ Nurturing Parent (พ่อแม่แบบเลี้ยงดู) คือ ถามไถ่ สนับสนุน หรือให้กำลังใจได้

   
   

   ในทำนองเดียวกัน หากพวกเขาชอบช่วงเวลาที่ผ่อนคลาย พลังงานแบบ Playful Child (เด็กที่ร่าเริง) เล็กน้อยสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้

   
   

   เพียงแค่หลีกเลี่ยงการเลียนแบบ Critical Parent หรือ Rebellious Child ของพวกเขา—สิ่งเหล่านี้จุดประกายความขัดแย้ง ไม่ใช่การเชื่อมต่อ

กรณีศึกษา: การเปลี่ยน Tough Leader ให้เป็นพันธมิตร

เมธีวิศวกรในโรงงานแห่งหนึ่งกำลังกังวลและเครียดเรื่องหัวหน้าของเขาที่เป็น Perfectionist ชอบจับผิดลูกน้อง และมักพูดจาเสียดสีในห้องประชุม เมธีรู้สึกหมดพลังในแต่ละวันจนคิดอยากจะลาออก แต่หลังจากที่เขาได้ฝึกอบรมเรื่องเทคนิคการสื่อสารในงานแบบ Transactional Analysis เขาลองปรับวิธีการสื่อสารกับหัวหน้าดู

แทนที่จะตอบโต้ในเชิงปกป้องตัวเองตามความเคยชิน เขาเริ่มคิดในมุมของหัวหน้าคนนั้นเกี่ยวกับความคาดหวังต่าง ๆ

เมื่อหัวหน้าเริ่มสื่อสารจากความหงุดหงิดตามสถานะ Critical Parent เมธีถามกลับไปด้วยท่าทีที่สงบว่า "ตอนนี้หัวหน้ากังวลเรื่องไหนที่สุดครับ ผมจะได้จัดลำดับความสำคัญแล้วรีบทำเรื่องนั้นให้ก่อน"

ในการประชุมที่เคร่งเครียดครั้งหนึ่ง หัวหน้าได้พูดด้วยเสียงที่ดังว่า "ทำไมงานนี้ยังไม่เสร็จอีก!" ทุกคนเงียบหมด แต่เมธีตอบกลับด้วยสถานะ Adult ว่า "ระบบล่มไปสามชั่วโมง แต่ผมได้หาวิธีแก้ไขปัญหาชั่วคราวแล้ว หัวหน้าอยากดูตัวอย่างก่อนเปิดตัวเต็มรูปแบบไหมครับ" ซักพัก น้ำเสียงของหัวหน้าก็อ่อนลง แล้วค่อย ๆ เปลี่ยนมาคุยเรื่องการแก้ปัญหากันแทน

จะเห็นว่า เมธีค่อยๆ ได้รับความไว้วางใจจากหัวหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ เพราะเมธีไม่ได้พยายามจะตอบโต้กลับด้วยอารมณ์ หรือสื่อสารในสถานะ Child แต่ด้วยการเป็นฝ่ายเริ่มสื่อสารในแบบที่เมธีต้องการได้รับ คือ Adult นั่นเอง

โดยสรุปแล้ว การบริหารจัดการหัวหน้าของคุณไม่ใช่เรื่องของการเล่นเกม หรือหลอกล่อ แต่เป็นเรื่องของการเข้าใจ ปฏิสัมพันธ์ทางจิตวิทยา ที่เกิดขึ้นในทุกการสนทนา ซึ่งไม่ใช่แค่กับหัวหน้า แต่คุณสามารถใช้แนวทางจิตวิทยานี้ในการสื่อสารกับทั้งคนที่ทำงาน และคนในครอบครัว

หากคุณเข้าใจการประยุกต์ใช้ Transactional Analysis มากพอแล้ว คุณจะ ...

• หยุดการโต้ตอบด้วยอารมณ์ และเริ่มตอบสนองด้วยเหตุผลและเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีแทนที่จะเป็นความขัดแย้ง

• มีอิทธิพลต่อคนรอบตัวมากขึ้น และทำงานได้ง่ายขึ้น

หากคุณต้องการเรียนรู้หลักการจิตวิทยานี้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น คุณสามารถเข้าร่วมสัมมนา The Art of Influence ที่สอนโดยนักจิตวิทยา ใช้เวลา 1 วัน เพื่อเข้าใจแนวทาง เรียนรู้ผ่านเคสที่น่าสนใจมากมาย และได้ฝึกปฏิบัติในการใช้งานจริง ซึ่งคุณจะได้เทคนิคในการสื่อสารและโน้มน้าวใจผู้คนอย่างได้ผลมากขึ้น รู้เท่าทันเกมทางจิตวิทยาจากผู้คน และรู้วิธีรับมือกับเกมจิตวิทยาเหล่านั้นอย่างมีวุฒิภาวะ ช่วยแก้ปัญหาความสัมพันธ์ทั้งในที่ทำงานและครอบครัวได้อย่างมีผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม