1 min read

วิธีรับมือกับพนักงานระเบิดอารมณ์ในที่ทำงาน: เครื่องมือสำหรับ HR และหัวหน้างาน

ลองจินตนาการสถานการณ์ที่ว่า จู่ ๆ พนักงานก็ระเบิดอารมณ์ร้องไห้ระหว่างการประชุม แสดงอารมณ์โกรธรุนแรงกับเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือดูเปราะบางอ่อนไหวและไม่มีสติ ช่วงเวลาเหล่านี้ไม่ได้แค่น่าตกใจหรืออึดอัดใจเท่านั้น แต่มันคือจุดเปลี่ยนสำคัญ วิธีที่ฝ่าย HR และหัวหน้างานหรือผู้จัดการรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้สามารถสร้างหรือทำลายความไว้วางใจ ความสามัคคีของทีม และขวัญกำลังใจในที่ทำงานได้

จากการทำงานร่วมกับองค์กรชั้นนำมากมาย iSTRONG พบว่า ภาวะวิกฤตทางอารมณ์กำลังพบเห็นได้บ่อยขึ้นในที่ทำงาน อันเนื่องมาจากความเครียด ภาวะหมดไฟ และความท้าทายส่วนตัว แต่ผู้จัดการน้อยคนที่มีเครื่องมือพร้อมรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ บทความนี้จะพูดถึงจิตวิทยาเบื้องหลังสถานการณ์เหล่านี้ และขั้นตอนที่นำไปปฏิบัติได้จริงสำหรับ HR และหัวหน้างานในการรับมือ

การทำความเข้าใจการระเบิดอารมณ์ในที่ทำงาน

การระเบิดอารมณ์หรือภาวะวิกฤตทางอารมณ์มักเกิดจากความเครียดสะสม ความขัดแย้งที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข หรือบาดแผลทางใจส่วนตัว ตามที่นักจิตวิทยาอธิบาย เหตุการณ์เหล่านี้เกิดขึ้นเมื่อศูนย์ควบคุมอารมณ์ในสมอง (อมิกดาลา) เข้าแทนที่ความคิดเชิงเหตุผล ทำให้เกิดการตอบสนองแบบ "สู้ หนี หรือ หยุดนิ่ง" (fight, flight, or freeze) การเข้าใจปฏิสัมพันธ์นี้เป็นขั้นตอนแรกในการตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ

ทำไมปัญหาทางอารมณ์จึงเกิดขึ้นในที่ทำงาน

ความเครียดเรื้อรัง: กำหนดเวลาที่เร่งรีบ ปริมาณงานที่มาก และการขาดสมดุลระหว่างงานกับชีวิตส่วนตัวสามารถทำให้ความเครียดสะสมได้
ปัญหาส่วนตัว: ปัญหาครอบครัว ปัญหาสุขภาพ หรือความเครียดด้านการเงินมักส่งผลกระทบถึงที่ทำงาน
ปัจจัยกระตุ้นในที่ทำงาน: สภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นพิษ ภาวะผู้นำที่ไม่ดี หรือความขัดแย้งระหว่างบุคคลสามารถทำให้ความทุกข์ทางอารมณ์รุนแรงขึ้นได้

การรู้ถึงสาเหตุพื้นฐานเหล่านี้จะช่วยให้ฝ่าย HR และผู้จัดการสามารถป้องกัน รวมถึงรับมือกับสถานการณ์ด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเป็นมืออาชีพ

วิธีรับมือเมื่อพนักงานมีอาการวิกฤตทางอารมณ์

นี่คือ 5 ขั้นตอนสำคัญในการรับมือกับภาวะวิกฤตทางอารมณ์ในที่ทำงาน

1. รักษาความสงบและความมั่นคง

ปฏิกิริยาของคุณเป็นตัวกำหนดทิศทาง ถ้าคุณตอบสนองด้วยความตื่นตระหนกหรือหงุดหงิด สถานการณ์มักจะรุนแรงขึ้น

หายใจลึก ๆ ก่อนเข้าไปพูดคุยกับพนักงาน

รักษาน้ำเสียงให้สงบและเป็นกลาง
ประเมินสถานการณ์เฉพาะหน้า

2. ประเมินสถานการณ์ ณ ขณะนั้น

พิจารณาความรุนแรงของสถานการณ์และดูว่ามีอันตรายต่อพนักงานหรือคนอื่นหรือไม่

พนักงานเพียงแค่รู้สึกรับมือไม่ไหวหรือกำลังแสดงสัญญาณของภาวะวิกฤตสุขภาพจิต (เช่น พูดจาสับสน ก้าวร้าว หรือข่มขู่)?
ถ้ามีสัญญาณว่าอาจเป็นอันตรายต่อตัวเองหรือผู้อื่น ให้แจ้งเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยหรือบริการฉุกเฉินทันที

3. สร้างพื้นที่ปลอดภัย

พาพนักงานไปยังพื้นที่ส่วนตัวที่พวกเขารู้สึกปลอดภัยและห่างจากสายตาคนอื่น

เอาน้ำเย็นให้ดื่มหรือยื่นกระดาษทิชชูเพื่อให้พวกเขารู้สึกสบายขึ้น
ใช้ประโยคเช่น "เรามาแยกคุยกันตรงนี้ดีกว่า ว่าเกิดอะไรขึ้น"

4. รับฟังโดยไม่ตัดสิน

ขั้นตอนนี้สำคัญมากสำหรับการลดความตึงเครียด พนักงานต้องรู้สึกว่ามีคนรับฟังก่อนที่พวกเขาจะเริ่มสงบลงได้

ฝึกการฟังอย่างตั้งใจด้วยการพยักหน้าและพูดทวนสิ่งที่พวกเขาแบ่งปัน
หลีกเลี่ยงการเสนอทางแก้ไขในทันที เพียงแค่พูดว่า "ผม/ดิฉันพร้อมรับฟังคุณ"

5. ให้แนวทางสนับสนุนขั้นต่อไป

เมื่อพนักงานสงบลงแล้ว ช่วยพวกเขาระบุว่าต้องการอะไรต่อไป

แนะนำให้พวกเขาพักสั้น ๆ หรือถ้าจำเป็น ให้หยุดพักที่เหลือของวัน
แนะนำแหล่งช่วยเหลือ เช่น บริการให้คำปรึกษาหรือโปรแกรมความช่วยเหลือพนักงาน (EAP)
ติดตามผลกับพวกเขาในภายหลังเพื่อตรวจสอบสภาพจิตใจ

กรณีศึกษา

เมื่อ Empathy ช่วยคลี่คลายสถานการณ์

สถานการณ์

ต้นหอม ผู้จัดการโครงการที่มีผลงานดี จู่ ๆ ก็ระเบิดอารมณ์ร้องไห้ระหว่างการประชุมทีมหลังจากถูกถามเกี่ยวกับกำหนดส่งงานที่ล่าช้า

การรับมือของ HR และผู้จัดการ

ตัวแทน HR หรือผู้จัดการเข้าควบคุมสถานการณ์อย่างสงบ โดยพูดว่า "คุณต้นหอม เรามาคุยกันข้างนอกสักครู่นะคะ"
พาเธอไปยังห้องที่เงียบสงบ ให้พื้นที่เธอได้รวบรวมความคิด
เจ้าหน้าที่ HR ฟังอย่างตั้งใจขณะที่ต้นหอมอธิบายว่าเธอกำลังรับมือกับวิกฤตสุขภาพในครอบครัวและรู้สึกท่วมท้น
แทนที่จะตำหนิเธอเรื่องกำหนดส่งงานที่พลาด HR ให้กำลังใจเธอว่า "ไม่เป็นไรนะคะที่จะรู้สึกแบบนี้ เรามาคุยกันว่าเราจะช่วยคุณต้นหอมได้อย่างไรบ้าง"
ต้นหอมได้รับการแนะนำให้ใช้บริการ EAP ของบริษัทและได้รับอนุญาตให้ปรับปริมาณงานชั่วคราว

ผลลัพธ์

ต้นหอมกลับมาทำงานด้วยความรู้สึกว่าได้รับการสนับสนุนและมีแรงจูงใจ เหตุการณ์นี้ทำให้ความไว้วางใจของเธอที่มีต่อบริษัทและทีมดีมากขึ้น

กลยุทธ์เชิงรุกของ HR ในการป้องกันภาวะวิกฤตทางอารมณ์

แม้จะเป็นไปไม่ได้ที่จะป้องกันภาวะวิกฤตทางอารมณ์ได้ทุกครั้ง แต่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนพนักงานสามารถลดความถี่ของเหตุการณ์เหล่านี้ได้ นี่คือคำแนะนำ

ส่งเสริมการตระหนักด้านสุขภาพจิตและให้พนักงานทุกระดับเห็นความสำคัญ
จัด workshop หรือ webinar เกี่ยวกับการจัดการความเครียดและสุขภาพจิต
ให้แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลไกการรับมือและการฝึกสติ เช่น Self-help
สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่สนับสนุนด้านจิตใจและการทำงาน
ส่งเสริมการสื่อสารแบบเปิดและการให้ข้อมูลย้อนกลับเชิงสร้างสรรค์ (constructive feedback)
ฝึกอบรมผู้จัดการและหัวหน้างานเรียนรู้ทักษะ Mental Health First-aid ให้รู้จักสัญญาณเบื้องต้นของภาวะหมดไฟหรือความเครียด และการรับมือ
จัดหาทรัพยากรและตัวช่วยที่เข้าถึงได้เร็ว
จัดให้มีโปรแกรม EAP หรือบริการให้คำปรึกษาในที่ทำงานโดยนักจิตวิทยาและจิตแพทย์
สร้างนโยบายที่ชัดเจนสำหรับการลาเพื่อดูแลสุขภาพจิต
พัฒนาทักษะด้าน Empathy ของผู้จัดการและหัวหน้างานด้วยการฝึกอบรม
ทีม HR ควรได้รับการฝึกอบรมทักษะการให้คำปรึกษาเบื้องต้น (Fundamental Counseling) เพื่อเตรียมพร้อมในการรับมือกับเหตุไม่คาดฝัน หรือฉุกเฉิน

ทำไมทักษะการให้คำปรึกษาจึงจำเป็นสำหรับ HR และผู้จัดการ

"การรับมือกับภาวะวิกฤตทางอารมณ์ต้องใช้ทักษะมากกว่าสัญชาตญาณ" นี่คือจุดที่การฝึกอบรมด้านการให้คำปรึกษาแบบมืออาชีพเข้ามามีบทบาท หลักสูตรอย่างเช่น หลักสูตรประกาศนียบัตรการให้คำปรึกษา ของ iSTRONG ที่สอนโดยจิตแพทย์ มีเครื่องมือให้กับผู้เชี่ยวชาญด้าน HR และผู้จัดการเพื่อ

เข้าใจสุขภาพจิต: เรียนรู้เชิงลึกเกี่ยวกับความท้าทายด้านสุขภาพจิตที่พบบ่อยและผลกระทบในที่ทำงาน
คลี่คลายสถานการณ์ทางอารมณ์: เรียนรู้เทคนิคที่พิสูจน์แล้วในการช่วยให้พนักงานที่กำลังทุกข์ใจสงบลงและรู้สึกสบายใจขึ้น
สื่อสารด้วยความเห็นอกเห็นใจ: พัฒนาทักษะด้านภาษาและการรับฟังเพื่อสร้างความไว้วางใจและการเชื่อมต่อ
รู้จังหวะในการส่งต่อ: สามารถระบุได้ว่าเมื่อใดที่พนักงานต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ และรู้วิธีแนะนำพวกเขาไปยังแหล่งช่วยเหลือที่เหมาะสม

เปลี่ยนความท้าทายให้เป็นโอกาส

การรับมือกับภาวะวิกฤตทางอารมณ์ไม่ใช่แค่เรื่องของการจัดการภาวะวิกฤต แต่เป็นการแสดงให้พนักงานเห็นว่าพวกเขามีความสำคัญ เมื่อ HR และผู้จัดการตอบสนองด้วยความใส่ใจและทักษะที่ดี พวกเขาไม่เพียงแต่แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ยังสร้างวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจกัน

การลงทุนในการฝึกอบรม เช่น หลักสูตรประกาศนียบัตรการให้คำปรึกษาที่สอนโดยจิตแพทย์ สามารถ empower ให้ผู้นำรับมือกับช่วงเวลาเหล่านี้ด้วยความมั่นใจและความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) การทำเช่นนี้ช่วยให้องค์กรสามารถพลิกวิกฤติเป็นโอกาส เปลี่ยนความท้าทายทางอารมณ์ให้เป็นโอกาสในการเติบโต—ทั้งสำหรับพนักงานและสถานที่ทำงานโดยรวม

ครั้งหน้าเมื่ออารมณ์พลุ่งพล่าน จงจำไว้ว่า การตอบสนองที่สงบ เห็นอกเห็นใจ และผ่านการฝึกฝนมาอย่างดีสามารถสร้างความแตกต่างได้

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป