2 min read

5 เทคนิคจิตวิทยา การบริหารความขัดแย้งในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึงบทบาทหน้าที่ของผู้นำองค์กร หรือผู้บริหารองค์กร บทบาทหนึ่งที่สุดแสนจะท้าทาย ก็คือ การบริหารความขัดแย้งในองค์กร หรือ Managing Conflict เนื่องจากเป็นชะตาที่มิอาจเลี่ยงของทุกองค์กรที่ต้องมีความขัดแย้งภายในองค์กรเป็นธรรมดา แต่ที่ไม่ธรรมดาก็คือ ถ้าหากผู้นำองค์กรไม่สามารถบริหารความขัดแย้งภายในองค์กรได้ ก็อาจส่งผลให้ความขัดแย้งบานปลายกลายเป็นความแตกแยก และส่งผลต่อความมั่นคงขององค์กรได้ ดังนั้นในบทความจิตวิยานี้ จึงจะขอนำคุณไปทำความรู้จักกับเทคนิคการบริหารความขัดแย้งในองค์กรตั้งแต่ระดับสาเหตุ ผลกระทบ และเทคนิคการบริหารความขัดแย้งในองค์กรให้มีประสิทธิภาพค่ะ

สาเริ่มที่สาเหตุของความขัดแย้งในองค์กรกันก่อนเลย จากงานวิจัยทางจิตวิทยา พบว่า ทั้งในองค์กร และต่างประเทศ ล้วนต้องประสบพบเจอกับความขัดแย้งภายในองค์กร โดยมีสาเหตุมาจากปัจจัย ดังต่อไปนี้

ความแตกต่างทางความคิดเห็นหรือค่านิยม

ด้วยความที่องค์กรไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ ต่างก็เป็นสถานที่รวมตัวกันของผู้คนที่มีที่มาที่หลากหลาย มีความแตกต่างกันทางค่านิยม ความคิด ความเชื่อ ทัศนคติต่อโลก และเมื่อผู้คนที่มีความแตกต่างกันเหล่านี้มาทำงานร่วมกัน หรือมาอยู่รวมกันก็ย่อมเกิดความกระทบกระทั่ง หรือมีความขัดแย้งเกิดขึ้นเป็นธรรมดา

การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน

สาเหตุความขัดแย้งภายในองค์กรอีกประการที่ผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยาค้นพบ ก็คือ การสื่อสารภายในองค์กรที่ไม่ชัดเจน โดยเฉพาะเรื่องการประสานงาน หรือการสั่งงานของผู้นำองค์กร หากสื่อสารไม่ชัดเจน ผู้ปฏิบัติก็นำนโยบายไปปฏิบัติไม่ถูกต้อง ส่งผลให้เกิดความผิดใจกันตามมา

การแย่งชิงทรัพยากรในองค์กร

ทรัพยากรในที่นี้ หมายถึง งบประมาณ บุคลากรที่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญ และเวลา ด้วยความที่ทรัพยากรมีอยู่อย่างจำกัด และแต่ละกลุ่มงานก็อาจได้รับทรัพยากรไม่เท่ากัน ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับการจัดสรรของผู้นำองค์กร ซึ่งการที่แต่ละกลุ่มงานได้รับทรัพยากรไม่เท่ากันนี้ ก็อาจนำไปสู่ความรู้สึก “ไม่เท่าเทียม” เกิดทัศนคติว่า “ผู้นำองค์กรขาดความยุติธรรม” ซึ่งอาจนพไปสู่การต่อต้านในภายหลังได้

เป้าหมายที่ขัดแย้งกัน

โดยอุดมคติและความมุ่งหวังของผู้นำองค์กรทุกองค์กร ย่อมมุ่งหวังให้สมาชิกขององค์กรมีเป้าหมายร่วมกันในการผลักดันองค์กรไปสู่ผลสำเร็จตามที่มุ่งหวัง แต่ในความเป็นจริงแล้ว เป็นไปได้ยากที่จะทำให้ทุกคนในองค์กรมีความคิดไปในทางเดียวกันได้ จึงอาจเกิดความขัดแย้งทางความคิด หรือค่านิยมขึ้นมาได้

ความแตกต่างในรูปแบบการทำงาน

เมื่อคนที่มีรูปแบบการทำงานแตกต่างกันมาทำงานร่วมกัน ย่อมเกิดอาการขวางหูขวางตา อึดอัด คับข้องใจ และเผลอกระทบกระทั่งกันโดยไม่ตั้งใจ และเมื่อการกระทบกระทั่งไม่ได้รับการบริหารความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพก็จะพัฒนาไปสู่ความขัดแย้งระหว่างบุคคล ซึ่งอาจนำไปสู่ความขัดแย้งภายในกลุ่มงาน หรือระหว่างกลุ่มงาน และกลายเป็นความขัดแย้งภายในองค์กรได้ในที่สุด

บทบาทหรือความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจน

หากภายในองค์กรมีการกำหนดรายละเอียดงาน หรือขอบเขตงานของแต่ละบุคคลไม่ชัดเจน จะส่งผลให้บุคคลนั้นมึนงงกับการทำหน้าที่ของตัวเอง และอาจเกิดปัญหาทำงานทับซ้อนกัน มีความซ้ำซ้อนในการทำงาน ซึ่งจะส่งผลให้การขับเคลื่อนองค์กรล่าช้า เกิดปัญหา และอาจสะดุดล้มระหว่างทางได้

อารมณ์และความรู้สึกส่วนตัว

ดังที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่าคนแต่ละคนมีความคิด ทัศนคติ ความเชื่อ บุคลิกภาพแตกต่างกัน แต่เมื่อต้องมาอยู่รวมกันก็อาจเกิดอคติทางลบต่อกัน มีการใช้อารมณ์และความรู้สึกส่วนตัวเข้ามาร่วมในการประสานงาน ซึ่งอาจนำไปสู่ความขัดแย้งในองค์กรได้

เมื่อเกิดความขัดแย้งในองค์กรที่ไม่ได้รับการบริหารจัดการขึ้นมา ผลกระทบที่องค์กรจะได้รับตามมา ก็คือ

ประสิทธิภาพการทำงานลดลง

เมื่อการบริหารความขัดแย้งในองค์กรขาดประสิทธิภาพ สมาชิกองค์กรจะมีความเครียดสูง ส่งผลให้บรรยากาศในการทำงานเป็นพิษ สมาชิกองค์กรก็ไม่มีความสุขในการทำงาน และขาดความร่วมมือ ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง

องค์กรสูญเสียบุคลากรคุณภาพ

เมื่อองค์กรมีความเป็นพิษสูง สมาชิกก็มีความต้องการจะแยกย้ายเพื่อไปหาองค์กรใหม่ที่ดีกว่า ดังนั้น หากผู้นำองค์กรไม่สามารถบริหารความขัดแย้งภายในองค์กรได้ ก็จะทำให้องค์กรต้องสูญเสียบุคลากรที่มีคุณภาพ ซึ่งเป็นทรัพยากรมนุษย์ที่ทรงคุณค่าขององค์กรไป

ชื่อเสียงองค์กรเสียหาย

หากองค์กรมีแต่การทะเลาะเบาะแว้งกัน มีความขัดแย้งกันอย่างชัดเจน นอกจากคนในองค์กรจะไม่ต้องการที่จะเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรแล้ว คนนอกองค์กรเองก็จะรับรู้ภาพลักษณ์ขององค์กรในทางลบ ซึ่งกระทบต่อชื่อเสียงขององค์กรอย่างรุนแรง

ด้วยเหตุนี้แล้ว เพื่อลดผลกระทบที่อาจเกิดจากความขัดแย้งในองค์กร บทความจิตวิทยานี้จึงได้รวบรวมเทคนิคจิตวิทยา การบริหารความขัดแย้งในองค์กรให้มีประสิทธิภาพ 5 เทคนิคด้วยกัน ดังนี้

1. พูดคุยในเชิงสร้างสรรค์

ผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยาแนะนำว่า การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีภายในองค์กร ต้องใช้เทคนิคการพูดคุยเชิงสร้างสรรค์ โดยมีการสื่อสารหรือสนทนาที่เน้นการระดมความคิดเห็น และการแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ โดยไม่มุ่งโจมตีที่ตัวบุคคล หรือโต้แย้งอย่างรุนแรง แต่เน้นการฟังและเข้าใจอีกฝ่าย รวมถึงพยายามหาทางออกร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

2. ผู้นำองค์กรเป็นคนกลางในการไกล่เกลี่ย

ในกรณีที่เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร ไม่ว่าจะระหว่างบุคคล หรือกลุ่มงานก็ตาม ควรมีการไกล่เกลี่ยความขัดแย้งผ่านคนกลางที่น่าเชื่อถือ และทุกคนในองค์กรให้ความเคารพ ซึ่งก็คือ ผู้นำองค์กรนั่นเอง โดยการไกล่เกลี่ยจะช่วยสร้างบรรยากาศของความเป็นมิตร และหลีกเลี่ยงการเกิดความขัดแย้งอย่างเปิดเผยที่อาจนำไปสู่การบาดหมางระยะยาวภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. หลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า

ในบางครั้งการจัดการความขัดแย้งด้วยการเผชิญหน้าระหว่างคู่ขัดแย้งโดยตรงอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีนัก เพราะเกิดการปะทะกันมาก็บ่อยครั้งแล้ว เพราะฉะนั้นผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยาจึงแนะนำว่า ใช้วิธีหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าเพื่อลดการปะทะจะให้ผลที่ดีกว่า เพื่อรักษาบรรยากาศในการทำงานของส่วนรวมเอาไว้ แต่อย่างไรก็ตามผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยาเน้นย้ำว่าควรลดความขัดแย้งที่เกิดขึ้นให้น้อยลงโดยเร็วที่สุด เพราะการใช้เทคนิคลดการเผชิญหน้าในระยะยาว อาจส่งผลให้เกิดความคับข้องใจสะสม และปะทุขึ้นมาได้ตลอดเวลา

4. หาข้อตกลงร่วมกัน

เมื่อเกิดความขัดแย้ง ผู้นำองค์กรควรเร่งสร้างการประนีประนอม โดยการหาข้อตกลงที่ทุกฝ่ายยอมรับได้ให้เร็วที่สุด เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ทุกฝ่ายรู้สึกพึงพอใจ ซึ่งสามารถนำไปสู่ความสมานฉันท์และการทำงานร่วมกันเป็นทีมได้

5. ยืดหยุ่นและเปิดรับ

เพื่อลดความขัดแย้งในองค์กร ผู้นำองค์กรควรสร้างบรรยากาศที่เปิดรับการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น โดยให้สมาชิกทุกคนในองค์กรเกิดความรู้สึกปลอดภัยในการแสดงความคิดเห็นของตนเอง และไม่กลัวการถูกตำหนิ โดยมีช่องทางในการแสดงความคิดเห็น หรือแสดงความคิดเห็นอย่างเป็นทางการ เช่น การประชุมแลกเปลี่ยนความคิดเห็น หรือการสื่อสารในรูปแบบต่าง ๆ เป็นต้น เพื่อส่งเสริมความรู้สึกมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาขององค์กร และเกิดความรู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร

ถึงแม้ว่าความขัดแย้งภายในองค์กรจะเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การบริหารความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถช่วยให้องค์กรยังมีความมั่นคง ช่วยให้สมาชิกขององค์กรยังสามารถทำงานได้อย่างมีปกติสุข อีกทั้งยังเป็นการแก้ไขปัญหาในเชิงสร้างสรรค์ และลดความเสียหายที่อาจเกิดจากความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป

บริการปรึกษา จิตแพทย์และนักจิตวิทยา : http://bit.ly/3lmThUa
คอร์สฝึกอบรมทักษะด้านจิตวิทยา : http://bit.ly/3RQfQwS

สำหรับองค์กร

EAP โปรแกรมสำหรับองค์กร : http://bit.ly/3RLI8Z8

โทร. 02-0268949 หรือ Line : @istrong

บทความแนะนำ :

1. การจัดการความขัดแย้งในทีม: ทำไมหัวหน้างานทุกคนจำเป็นต้องมีทักษะการให้คำปรึกษา

2. นักจิตวิทยาเตือน 8 สัญญาณอันตรายที่บอกว่าองค์กรกำลังจะแตกแยก

อ้างอิง : 1. จุฑาทิพย์ สุจริตกุล. (2565). การบริหารความขัดแย้งในองค์กร. วารสารรัชภาคย์. 16(48), 1 – 16.

2. สิญาธร นาคพิน และวิลาวัณย์ สมบูรณ์. (2562). การบริหารความขัดแย้งในองค์กรภาครัฐ ยุคประเทศไทย 4.0. วารสารราชภัฏสุราษฎร์ธานี. 6(2), 21 – 46.

3. อุไร ส้มเกลี้ยง อรุษ คงรุ่งโชค และสิญาธร นาคพิน. (2563). การบริหารความขัดแย้งของพนักงานในองค์กรภาครัฐ. วารสารหาดใหญ่วิชาการ. 18(1), 163 – 176.

จันทมา ช่างสลัก บัณฑิตจิตวิทยาคลินิกจากรั้ว มช. และมหาบัณฑิตจาก NIDA ปัจจุบันเป็นคุณแม่ลูก 1 ผู้เป็นทาสแมว ที่มุ่งมั่นจะพัฒนาการเขียนบทความจิตวิทยาให้โดนใจผู้อ่าน และสร้างแรงกระเพื่อมทางสังคม ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกบนโลกใบนี้