2 min read

การจัดการความขัดแย้งในทีม: ทำไมหัวหน้างานทุกคนจำเป็นต้องมีทักษะการให้คำปรึกษา

อยู่ในตำแหน่งหัวหน้าทีมที่ต้องดูแลทั้งคนและงานว่ายากแล้ว หากมีความขัดแย้งในทีมเกิดขึ้นอีก ยิ่งยากขึ้นไปใหญ่ แต่เรื่องนี้จะพยายามควบคุมเท่าไหร่ก็ทำไม่ได้ เพราะทีมงานแต่ละคนมาจากพื้นเพที่แตกต่างหลากหลาย ย่อมมีการกระทบกระทั่งหรือเห็นไม่ตรงกันบ้าง ผู้เขียนเคยมีประสบการณ์เพื่อนร่วมงานสองคนมีสไตล์การทำงานไม่ตรงกัน เริ่มต้นคือเริ่มวิพากษ์วิจารณ์กันไปมา แต่ต่อมาลุกลามจนถึงขั้นไม่คุยกันอีกเลย ลำบากเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างานที่ต้องเป็นคนกลางคอยสื่อสารระหว่างสองคน ซึ่งทำให้การทำงานล่าช้าไปอีก แต่ที่น่าเศร้าคือหัวหน้างานก็ไม่ยอมจัดการความขัดแย้งนี้

ความขัดแย้งเป็นส่วนหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในที่ทำงานทุกแห่ง ไม่ว่าจะเกิดจากความแตกต่างในบุคลิกภาพ รูปแบบการทำงาน หรือความเข้าใจผิด วิธีการจัดการกับความขัดแย้งสามารถสร้างหรือทำลายความเป็นทีม ความพึงพอใจของพนักงาน และประสิทธิภาพโดยรวมได้ แม้ว่าความขัดแย้งในระดับหนึ่งอาจกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม แต่ความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการแก้ไขหรือจัดการได้ไม่ดีอาจนำไปสู่ความคับข้องใจ การไม่มีส่วนร่วม และการลาออก นี่คือจุดที่ทักษะการให้คำปรึกษากลายเป็นสิ่งล้ำค่าสำหรับหัวหน้างานหรือผู้นำ

ในองค์กรหลายแห่ง หัวหน้างานถูกคาดหวังให้นำทีม รับประกันผลงาน และบรรลุเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม ส่วนสำคัญของการจัดการคนอย่างมีประสิทธิภาพ คือความสามารถในการจัดการกับความขัดแย้งระหว่างบุคคลภายในทีม แม้ว่าการฝึกอบรมผู้นำแบบดั้งเดิมอาจครอบคลุมเทคนิคการแก้ไขความขัดแย้ง

แต่การผสมผสานทักษะการให้คำปรึกษาพื้นฐานเข้าไปในชุดเครื่องมือของผู้นำสามารถเพิ่มความสามารถในการจัดการและแก้ไขความขัดแย้งได้อย่างมาก ทักษะการให้คำปรึกษา เช่น การฟังอย่างเข้าใจ การมี Empathy เข้าอกเข้าใจ และความฉลาดทางอารมณ์ ช่วยให้ผู้จัดการสามารถจัดการกับปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ซับซ้อนได้ นำไปสู่ทีมที่แข็งแกร่งขึ้นและสภาพแวดล้อมการทำงานที่กลมเกลียวมากขึ้น

ผลกระทบของความขัดแย้งในทีมต่อที่ทำงาน

ความขัดแย้งในทีมอาจมีตั้งแต่ความไม่ลงรอยเล็กน้อยเกี่ยวกับงานไปจนถึงข้อพิพาทที่รุนแรงกว่าซึ่งส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมการทำงาน ตามรายงานของ CPP Global 85% ของพนักงานประสบกับความขัดแย้งในที่ทำงาน และ 29% ของพนักงานต้องจัดการกับความขัดแย้งเป็นประจำ นอกจากนี้ ความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการแก้ไขเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดการลาออก การไม่มีส่วนร่วม และประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของความขัดแย้งในทีมได้แก่

ความขัดแย้งด้านบุคลิกภาพ: ความแตกต่างในนิสัยใจคอ รูปแบบการสื่อสาร สไตล์การทำงาน หรือจริยธรรมในการทำงานสามารถนำไปสู่ความเข้าใจผิดและความขัดแย้งระหว่างสมาชิกในทีม
การกระจายภาระงาน: ความขัดแย้งมักเกิดขึ้นเมื่อพนักงานรู้สึกว่าพวกเขาแบกรับภาระที่ไม่เท่าเทียมกันหรือรับรู้ถึงการเลือกปฏิบัติในการมอบหมายงาน
การสื่อสารที่ผิดพลาด: การขาดความชัดเจนในบทบาท ความรับผิดชอบ หรือความคาดหวังสามารถนำไปสู่ความสับสนและความขัดแย้ง
ลำดับความสำคัญที่ขัดแย้งกัน: เมื่อพนักงานหรือแผนกมีเป้าหมายที่ขัดแย้งกัน ความตึงเครียดอาจเพิ่มขึ้นเมื่อทีมพยายามปรับแนวทางการทำงานให้สอดคล้องกัน

ความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการแก้ไขไม่เพียงแต่ทำให้ความสัมพันธ์ตึงเครียด แต่ยังอาจนำไปสู่ความเครียด การขาดงาน และสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นพิษ (Toxic) ผู้นำที่ขาดทักษะในการจัดการกับความขัดแย้งเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพอาจพบว่าผลการทำงานและขวัญกำลังใจลดลง นำไปสู่อัตราการลาออกที่สูงขึ้นและการมีส่วนร่วมของพนักงานที่ต่ำลง

บทบาทของทักษะการให้คำปรึกษาในการจัดการความขัดแย้งในทีม

ทักษะการให้คำปรึกษาช่วยเพิ่มความสามารถของผู้นำในการแก้ไขความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์และมีความเข้าอกเข้าใจได้อย่างมาก ทักษะเหล่านี้ช่วยให้ผู้นำก้าวข้ามการเป็นเพียงคนกลางในข้อพิพาท ไปสู่การเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้งและจัดการกับปัจจัยทางอารมณ์และจิตวิทยาที่ก่อให้เกิดความตึงเครียด ต่อไปนี้คือทักษะการให้คำปรึกษาที่สำคัญที่ผู้นำทุกคนควรพัฒนาเพื่อจัดการความขัดแย้งในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ:

1. การฟังอย่างเข้าใจ (Empathic Listening)

การฟังอย่างเข้าใจเป็นหนึ่งในทักษะการให้คำปรึกษาที่สำคัญที่สุดสำหรับการจัดการความขัดแย้ง บ่อยครั้งที่ความขัดแย้งรุนแรงขึ้นเพราะบุคคลรู้สึกว่าไม่ได้รับความเข้าใจหรือไม่มีใครรับฟัง เมื่อสมาชิกในทีมรู้สึกว่าความกังวลของพวกเขาไม่ได้รับการยอมรับ พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะทำงานเพื่อหาทางออกน้อยลง

การฟังอย่างเข้าใจเกี่ยวข้องกับการให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับผู้พูด ไม่ขัดจังหวะ และตอบกลับอย่างรอบคอบ ผู้นำที่ฝึกฝนการฟังอย่างเข้าใจสามารถเข้าใจมุมมองของแต่ละฝ่ายได้ดีขึ้นและแสดงความเข้าใจความรู้สึกของทุกฝ่าย ซึ่งสำคัญมากในการลดความรุนแรงของความขัดแย้ง

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะเสนอทางแก้ไขทันที ผู้นำอาจพูดว่า "ฟังดูแล้วเหมือนคุณรู้สึกน้อยใจว่าผลงานของคุณไม่ได้รับการยอมรับ คุณช่วยเล่าเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ไหม?" วิธีการนี้แสดงให้พนักงานเห็นว่าอารมณ์ความรู้สึกของพวกเขากำลังได้รับการใส่ใจอย่างจริงจัง ซึ่งสามารถลดความโกรธและเปิดโอกาสให้เกิดการสนทนาอย่างสร้างสรรค์

2. การเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

Empathy คือความสามารถในการสวมบทบาทเป็นอีกคนหนึ่งและเข้าใจอารมณ์ของพวกเขา เมื่อผู้นำเข้าจัดการความขัดแย้งด้วยความเห็นอกเห็นใจ พวกเขาจะมีความพร้อมมากขึ้นในการเข้าใจด้านอารมณ์ของสถานการณ์และตอบสนองในแบบที่สอดคล้องกับพนักงานคนนั้น ๆ

Empathy ช่วยให้ผู้นำเชื่อมโยงกับสมาชิกในทีมได้ลึกซึ้งขึ้น ทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจ สิ่งนี้สำคัญมากในความขัดแย้งซึ่งอารมณ์มักจะรุนแรง การยอมรับความรู้สึกของผู้ที่เกี่ยวข้องช่วยให้ผู้นำสร้างความไว้วางใจและสร้างสภาพแวดล้อมที่พนักงานรู้สึกสบายใจที่จะแสดงความเครียด ความอึดอัด ความกังวล ความกดดัน หรืออารมณ์เชิงลบอื่นออกมา

การวิจัยจาก Center for Creative Leadership (CCL) แสดงให้เห็นว่า ผู้นำที่แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อพนักงานของตนจะถูกมองว่ามีผลงานดีจากผู้บังคับบัญชามากกว่าผู้นำคนอื่น และทีมที่นำโดยหัวหน้างานที่มีความเห็นอกเห็นใจมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมและทุ่มเทให้กับงานของพวกเขามากกว่า

3. ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence)

ความฉลาดทางอารมณ์ (EI) คือความสามารถในการรับรู้ เข้าใจ และจัดการอารมณ์ของตนเอง รวมถึงอารมณ์ของผู้อื่น ผู้นำที่มีความฉลาดทางอารมณ์สูงมีความพร้อมมากกว่าในการจัดการกับความซับซ้อนของภารกิจต่างๆ ในทีมและจัดการกับความขัดแย้งด้วยความสง่างามและความปราณีตละเอียดอ่อน

ความฉลาดทางอารมณ์ช่วยให้ผู้นำสามารถรักษาความสงบและมีใจเป็นกลางในสถานการณ์ที่ตึงเครียด แทนที่จะตอบสนองด้วยอารมณ์ต่อความขัดแย้ง ผู้นำที่มีความฉลาดทางอารมณ์สามารถประเมินสถานการณ์ รับรู้สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ของตนเอง และตอบสนองในแบบที่สร้างสรรค์มากกว่าที่จะเป็นปฏิกิริยาโต้ตอบอัตโนมัติ สิ่งนี้ช่วยป้องกันการยกระดับความรุนแรงและส่งเสริมการพูดคุยที่มีเหตุผลและมุ่งเน้นการแก้ปัญหา

ในการศึกษาโดย TalentSmart พบว่า 90% ของผู้ที่มีผลงานดีเยี่ยมมีความฉลาดทางอารมณ์สูง และบุคคลเหล่านี้มีความสามารถมากกว่าในการแก้ไขความขัดแย้งโดยไม่ปล่อยให้อารมณ์บดบังการตัดสินใจ การพัฒนาความฉลาดทางอารมณ์ช่วยให้ผู้นำสามารถนำทีมด้วยความเห็นอกเห็นใจมากขึ้นและรักษาบรรยากาศเชิงบวก แม้ในช่วงเวลาที่ท้าทายและกดดัน

4. ทัศนคติที่ไม่ตัดสิน (Non-judgmental Attitude)

เมื่อจัดการกับความขัดแย้ง สิ่งสำคัญคือผู้นำต้องวางตัวเป็นกลางและหลีกเลี่ยงการเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ทัศนคติที่ไม่ตัดสินช่วยให้มั่นใจว่าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในความขัดแย้งรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม ผู้นำที่รับมือกับความขัดแย้งโดยไม่มีอคติล่วงหน้ามีแนวโน้มที่จะได้รับความไว้วางใจจากสมาชิกในทีมมากขึ้น ทำให้ง่ายขึ้นในการริเริ่มการเจรจาที่ตรงไปตรงมาและจริงใจ

การให้คำปรึกษาสอนให้ผู้นำมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจมากกว่าการตัดสิน นั่นหมายถึงการเปิดใจรับฟังทุกด้านของเรื่องราวและหลีกเลี่ยงการด่วนสรุปหรือกล่าวโทษ การสร้างพื้นที่ที่ไม่ตัดสิน ผู้นำสนับสนุนให้สมาชิกในทีมแสดงความรู้สึกและความกังวลโดยไม่ต้องกลัวการตอบโต้

5. การแก้ปัญหาและการไกล่เกลี่ย (Problem-Solving and Mediation)

แม้ว่าทักษะการให้คำปรึกษาจะสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจด้านอารมณ์ของความขัดแย้ง แต่ผู้นำต้องมีความเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาและการไกล่เกลี่ยด้วย เมื่อระบุสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้งได้แล้ว ผู้นำสามารถใช้การถามคำถามปลายเปิดและแนะนำพนักงานให้หาทางออกที่ทุกฝ่ายยอมรับได้

การไกล่เกลี่ยเป็นกระบวนการที่มีโครงสร้างซึ่งผู้จัดการคอยอำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างฝ่ายที่ขัดแย้งกัน ช่วยให้พวกเขาชี้แจงข้อกังวล ระบุจุดร่วม และหารือร่วมกันเพื่อหาทางออก ผู้ไกล่เกลี่ยที่มีประสิทธิภาพใช้ทักษะการให้คำปรึกษาเพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละฝ่ายรู้สึกว่าได้รับการรับฟังและให้เกียรติ และพวกเขาส่งเสริมการทำงานร่วมกันในการหาทางออกที่ตอบสนองความต้องการของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น ผู้นำอาจพูดว่า "ผมเข้าใจว่าคุณทั้งสองมีแนวทางที่แตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีจัดการโปรเจคนี้ เรามาถอยหลังกลับไปก้าวหนึ่งและพูดคุยกันว่าคุณทั้งสองมองอย่างไรเพื่อให้โปรเจคประสบความสำเร็จ เราจะหาทางให้ทั้งสองแนวทางมาทำงานร่วมกันได้และสร้างสมดุลกันทั้งสองฝ่ายได้อย่างไร"

ประโยชน์ของทักษะการให้คำปรึกษาสำหรับการจัดการความขัดแย้ง

การผสมผสานทักษะการให้คำปรึกษาเข้ากับการปฏิบัติจริงในการจัดการความขัดแย้งให้ประโยชน์หลายประการทั้งแก่ผู้นำและทีมของพวกเขา

1. ลดการลาออกของพนักงาน

พนักงานที่รู้สึกว่าความกังวลของพวกเขาได้รับการใส่ใจอย่างจริงจังและความขัดแย้งได้รับการจัดการอย่างเป็นธรรมและเห็นอกเห็นใจ มีแนวโน้มที่จะอยู่กับองค์กรมากขึ้น ทักษะการให้คำปรึกษาช่วยให้ผู้นำสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นกับทีมของตน ลดโอกาสการลาออกอันเนื่องมาจากความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการแก้ไข

2. เพิ่ม Productivity และการมีส่วนร่วม

เมื่อความขัดแย้งได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานของตนมากขึ้นและใส่ใจกับปัญหาระหว่างบุคคลน้อยลง ทีมที่ประสบกับความขัดแย้งน้อยลงและมีความสัมพันธ์ที่ดีกับหัวหน้าทีมของตนมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วม มีแรงจูงใจ และมี productivity มากขึ้น

3. ความสามัคคีในทีมที่แข็งแกร่งขึ้น

ความขัดแย้ง เมื่อได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม สามารถเสริมสร้างความกลมเกลียวของทีมโดยส่งเสริมการสื่อสารและความเข้าใจที่ดีขึ้น ผู้นำที่ใช้ทักษะการให้คำปรึกษาในการไกล่เกลี่ยความขัดแย้งช่วยให้ทีมของตนสร้างความไว้วางใจและพัฒนาวิธีการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น

4. ชื่อเสียงด้านความเป็นผู้นำที่ดีขึ้น

ผู้นำที่แสดงให้เห็นถึงทักษะการแก้ไขความขัดแย้งที่แข็งแกร่งจะได้รับการมองว่าเป็นผู้นำที่ยุติธรรม เห็นอกเห็นใจ และมีความสามารถ สิ่งนี้เสริมสร้างชื่อเสียงของพวกเขาภายในองค์กรและเพิ่มประสิทธิผลในฐานะผู้นำ

ในที่ทำงานปัจจุบัน การจัดการความขัดแย้งในทีมต้องการมากกว่าทักษะความเป็นผู้นำแบบดั้งเดิม ทักษะการให้คำปรึกษา เช่น การฟังอย่างเข้าใจ การเห็นอกเห็นใจ ความฉลาดทางอารมณ์ และทัศนคติที่ไม่ตัดสิน เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับผู้นำที่ต้องการแก้ไขความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพและรักษาสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นบวก

การนำเทคนิคการให้คำปรึกษามาใช้ในวิธีการจัดการความขัดแย้ง ผู้นำไม่เพียงแต่จัดการกับปัญหาเฉพาะหน้าเท่านั้น แต่ยังเสริมสร้างความสามัคคีในทีม เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน และลดอัตราการลาออกด้วย สำหรับผู้นำในองค์กรทุกขนาด การพัฒนาทักษะการให้คำปรึกษาเป็นการลงทุนทั้งในการเติบโตด้านความเป็นผู้นำส่วนบุคคลและความสำเร็จในระยะยาวของทีมของพวกเขา หากคุณสนใจการพัฒนาทักษะด้านนี้อย่างจริงจัง สามารถเข้าไปดูรายละเอียดของหลักสูตรนักให้คำปรึกษา ระดับ Fundamental ได้ที่นี่ >>

iSTRONG Mental Health

ผู้ดูแลสุขภาพใจให้กับบุคคล ครอบครัว และองค์กร

บริการของเรา

สำหรับบุคคลทั่วไป